Badania wskazują, że jakość obsługi klienta przekłada się na reputację marki, a popularność urządzeń mobilnych nie skreśla tradycyjnych form kontaktu. Jednym z największych wyzwań stojących przed detalicznymi dostawcami dóbr i usług jest omnichannel.

Konsumentów dziś można podzielić na dwie grupy. Pierwszą charakteryzuje showrooming, czyli testowanie produktu w sklepie stacjonarnym (albo np. przymierzanie w przypadku odzieży), a następnie dokonywanie transakcji online. Draga grupa to zwolennicy webroomingu, a więc ocena produktu (np. zasięganie opinii w mediach społecznościowych) i kupowanie w sklepie tradycyjnym. Wydawałoby się, że pierwszy trend dominuje, jednak badania przeprowadzone przez PwC wskazują, że webrooming dotyczy niemal połowy Polaków (43%; badanie „Klient w świecie cyfrowym”, marzec 2016).

Umiejętność łączenia starego z nowym

Podobnie jak w przypadku sprzedaży, również w obsłudze klientów ważne są tak cyfrowe, jak i konwencjonalne kanały. Aż 68% konsumentów docenia kontakt elektroniczny, jednak postrzega go jako inne rozwiązanie, nie zaś zastępujące tradycyjny kontakt z obsługą klienta. Proste problemy konsument chętnie rozwiązuje online, jednak te bardziej złożone — tradycyjnie, udając się osobiście do sklepu czy punktu obsługi. Poza wszystkim zaś, szczególnie ceniona jest rozmowa z konkretną osobą. Dlatego nawet w przypadku cyfrowego kontaktu, wysoko notowane są wideoczaty bądź korespondencja e-mailowa z danym pracownikiem firmy.

Oznacza to, że organizacje powinny kłaść szczególny nacisk nie tylko na cyfrowe kanały sprzedaży i serwisu, lecz umiejętnie łączyć tradycję z nowoczesnością. Rozwój takich rozwiązań jak mobile, powinien iść w parze z utrzymaniem wysokich standardów tradycyjnej obsługi. Badania wskazują, że 48% firm („Report on Omnichannel”, Forrester Research), które wdrożyły taką strategię (omnichannel), odnotowały znaczący wzrost przychodów.

Siedem dobrych praktyk

Eksperci PwC opracowali siedem reguł, które mają zapewnić efektywność działania obsługi klienta, składającej się zarówno z tradycyjnych, jak i cyfrowych kanałów.

Spójność fizycznych i cyfrowych kanałów sprzedaży i obsługi klienta (na poziomie przepływu informacji, komunikacji z konsumentem oraz wizerunku marki).
Otwarta i odpowiedzialna komunikacja. Wymaga to odwagi w szczerej rozmowie i transparentności działań, zwłaszcza w takich obszarach jak media społecznościowe, które szczególnie są wrażliwe na choćby drobny błąd.
Przejrzysta i zintegrowana polityka cenowa. Klient nie może być zaskakiwany np. różnicami cen w różnych kanałach sprzedaży.
Przygotowanie pracowników. Muszą oni być świadomi strategii, jaką przyjęła firma; strategii opierającej się na możliwości kontaktu klienta poprzez różnorodne kanały (omnichannel), w tym kontynuowania dialogu z marką (rozpoczętego np. przez wideoczat, a kończącego się wizytą w punkcie sprzedaży).
Płynność przejścia. Oznacza to konieczność minimalizowania wszelkich niedogodności związanych z przejściem od jednego kanału do drugiego (np. tak, aby klient nie musiał kolejny raz wyjaśniać na czym polega problem i wysłuchiwać ewentualnych warunków spełnienia jego oczekiwań).
Smartfon jako centrum transformacji. Blisko 60% Polaków posiada dziś smartfon; za jego pomocą klient wyszukuje oferty, ale też dokonuje zamówień (np. z opcją osobistego odbioru). Platforma sprzedaży i obsługi klienta musi być zatem intuicyjna, przyjazna, responsywna, a równie ważna staje się spójna z serwisem aplikacja mobilna.
Cyfrowe zarządzanie bazą klientów. Dobre narzędzia typu CRM zapewniają zarówno spójną i aktualną wiedzę o potrzebach klienta (np. dotyczących reklamacji), jak i łatwiejszą odpowiedź na potencjalne problemy i oczekiwania konsumentów (analiza danych i wyciąganie z nich wniosków).

partnerem-merytorycznym2

zobacz komentarze

Wideo

Więcej wideo